Identificar puntos de fricción
En cada empresa existen cuellos de botella ocultos que frenan el crecimiento. A veces no son visibles a primera vista porque la organización ha aprendido a convivir con ellos, integrándolos en la rutina como si fueran inevitables. Pero cada fricción cuesta dinero, tiempo y energía.
Un ejemplo claro se da en las operaciones: procesos duplicados, aprobaciones innecesarias o errores repetitivos que ralentizan la entrega al cliente. En ventas, la fricción aparece cuando el cliente tiene que esforzarse demasiado para entender tu oferta o cuando los plazos de respuesta son excesivos. En atención al cliente, surge cada vez que resolver una incidencia implica transferencias interminables o respuestas ambiguas.
El primer paso es observar con lupa la experiencia completa: desde que un cliente te encuentra hasta que recibe lo que compró. Pregúntate en qué momentos siente incomodidad o duda. La fricción suele ser invisible desde dentro, pero clarísima desde fuera.
El segundo paso es cuantificar el impacto. No basta con saber que un proceso molesta; hay que medir cuánto retrasa, cuántos recursos consume y qué ingresos pone en riesgo. Solo así podrás priorizar qué fricciones atacar primero.
Una vez detectadas y medidas, llega el momento de rediseñar la experiencia. Eliminar pasos innecesarios, simplificar procesos y dar más autonomía al equipo son acciones que reducen radicalmente las resistencias.
Tu Plan de Empresa debería contemplar un capítulo de mejora continua en el que se definan mecanismos para identificar y eliminar fricciones de forma sistemática. No se trata de un esfuerzo puntual, sino de una disciplina permanente que convierte a tu organización en un lugar más ágil y competitivo.
Recuerda: lo que hoy parece un pequeño inconveniente, mañana puede ser un gran freno.
Todos necesitamos un Plan
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